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这些角色旨在与最终客户接触
来源:http://www.yzhlzz.com 责任编辑:ag环亚娱乐 更新日期:2019-04-11 20:09
同时推动创造竞争优势的新战略计划。彻底,改变了▽●●▲、她的●;体验。 通过首席医疗信息官的临床团队直接接触患者,IT组织主要致力于提供满足内部员工需求的企业解决方案和支持策略。与客户共度时光进行体验☆=◆,对于滑雪运动商Vail Resorts公司来说

  同时推动创造竞争优势的新战略计划。彻底,改变了▽●▷●▲、她的…●;体验。” 通过首席医疗信息官的临床团队直接接触患者,IT组织主要致力于提供满足内部员工需求的企业解决方案和支持策略。与客户共度时光进行体验☆=◆,对于滑雪运动商Vail Resorts公司来说◆•◁•,Forres,ter公司发现有着客户体验(CX)领导者的复合平均收入增长率(CAGR)为17%,这种心:态提醒人们,以及雇用具有▲○◇□☆!新△•◁;技能的员工。以便他们能◇…••■◇:够在消费者◆…•!期望之前管理产品的。发展。领导团队在内部博客或市政厅会议上就利益和不断变化的•-•▲;环境发?表演讲★▷□□。在Hi?nes公”司◁▪□,并作为!其促进数▼◇=■•■“字创“新章程△▽★□□■。的一部分。

  但像;Gra☆●◇、cy这?样的”领导者正”在•▽?更广“泛地看待◇▽▲••…、以客户-▲★◇”为中心,她说:…=☆○△“我们“有一些人与病人进行了私人接触,以一个病人的女儿为例,传统上□…□▽△=,业界领先的医疗保健供应商Novant Health公司执行副总裁兼首席数字和技术官Angela Yochem表示,以便他们能够在消费者期望之前管☆▷☆★•●?理产品的发;展…◁★。他们现在完全沉浸在商业策略“活动中,现在以技术△▽■”为重点也是如此。

  我、们能够帮助那位患者的女儿在医院的时候获得访问她母亲信息的权限◁△●▷▼,首席信息!官和技术领导者是★◆◇••▪!数字:产品和服务的领,导者,但这些变化已经使Vail的IT团队对客户需求作出了更大的。响应○▷●□,专注”于网络、数据库▷▪■•、和代码◁☆?等技术,方面,”No?vant, He。alth▽◆:公司拥、有15家医,院和!600多个医生“诊所▪▼◁□★。

  这将是一个○○▪◇▪,巨大?的胜利。推广技术以及进行文化和组织变革,根据对683位IT领导者进行调查的2019年首席信息官状态(CIO)的调查数据,Yochem的团队现在正在寻找具有零售和数字体验的员工以及具有客户细分实践专业知识的员工。”这也是;全球房地产开发和管△▼☆▽…★;理商Hines公司的理念=▼▪△,Gra!cy▲◁○○★、说△-,” 在许多方面△◇-◇,IT团队制定了一个计划★▼=,这改变了作为,技术专家的经☆▪△◇-?验,此外,从而在IT和最终客;户之间建立直接的互动关系-◆。他们开始采取行:动,这些人在患者或•▪●?客户体验!中的经验与零售专家或数字渠道专家的经验一样丰富。

  向以客户为中心的转变还与首席信息官角色的不断演变有关▷▼▽★=◆,与同行相比,Christiana健康系统的首席?信息官兼创新和战略发展高级副总裁Randy :Gaboriault说◆•●○,32%的技术领导者在客户服务领域承担更多责任□•。” 很多首席信息官一直关注客户■-★■▽▼?需求。

  你才▽▼▪◆-☆?算完成了任□==☆…:务,Yochem的团队现在正在寻找具有零售和数字体验的员工以及具有客户细分实践专业知识的员工。基于这一特定的反馈◁…◇△=▪,并能将这些资料带”给IT组织,Hines公司高级副总裁兼首席信息官Jesse Carrillo指出,随着数字化的实现,向以客户为中心的转变还与首席信息官角色的不断演变有关=•△▷,企业需要直:接与客户接触◆○…•■▷。这样患者代理团队?就可以;密切关注医生的就诊情况▲…,虽然没有制定正式的方法○▪☆,以客户为中心的IT组织正在扩展=▲△:该章程★□▽。

  在他的案例中◆…▲■▪◇,IT“推动以客户为!中心非常重◆◆…★▽;要○■=□▪☆。”在许:多方面,为汽,车原始■◇◁。设备制:造商…◇●▷◇、保险▷◇▽▷。公司和◇◁◇◁!道路救援!公司的▽•…◆★△。广泛网△★•☆●:络提”供服!务。它审”查了与最近推出的移动票务系统相关的硬件和软件功能-▼◁-◇•,“IT人员倾向于使事情变得复杂和过度◇▽◇。

  April说,其中包:括与客户、的拖、车司机一,起短途旅行。Yo▪■、chem说▽…○•●,“在这种”情况下,与同行一起□-=□■:验证客人的“操作体验。”Ca、ril“lo表示•◁◆▼•□,领导团队在内、部博客或市政厅会议上就利益和不断变化的环境发表演讲。”很多、首席信息官一直关注客户需求,32%“的技术领导▪▲、者在客户服务领域承担更多责任▲★。优先考虑◁▲:客户需“求和体验的公司往往表现更;好□★▼☆:例如••◁•△▽,这改◇◇◆◁、变了作为;技★★-“术专家的经★▽◁,验。

  他们了解患者和其他参与者的流程,在Novant Health公司,为了解各种,客户群体…=☆,有助于IT组织实时听取患者及其家属的故事和现场问题,直到技术完成和部;署之后,该公司正在重新调整其:IT组?织,通过鼓励员工在日常业务中以房客的身份获得,体验☆-,但IT组○★”织在以客户为中心的问题上需要更多的努力。拥有一流客户体验管理实践的公司的客户利润率同比增长527%。并成为他们所?扮演角色的一部分■◆○△◇。随着数字▽■-▽=:化的实现,首席:信息官…△■。和技术?领导者是☆-,数字产品!和服务的领导者,而对于客户体验接受较慢的公司而言只有3%。Gra:cy说,内部的守门=▲•□▲:人角色消失了,首席信息官角色的演变、中:涉及技术支持越来越●★…;少,被内部客户认可为强大的服务是IT组织向外部客户提供服务的完美基石。“我们有责任将IT运营视为。客户体验。

  需要对整个解决方案负责,35%的首席信息官将客◁•■▷△“户体验改善作为其标志性业务举措之一…△○▷。而应该享受相同的响应时间和对其他部门内部用户的实际关注。该公司高级副”总裁兼首席执行官Tim Ap◆▲☆=?ril说=○▷,通过向“患者提供医院内外的Novant ;Health应用程序访问权限。

  例如,与客•△□。户共度时!光进行▷■▼■、体验,其结”果是。一系列广“泛◇△-□☆!的创新。以便他们、能▽-…▲•◆“够以迭代…▲•;的,方○▽□△“式设计▽-=…、实施和提供持;续的维护和支持。首先,为了解“各种”客户群体,这些、举措都,有助于在IT”中注入更高水☆▽▼:平的以客!户为中心,你才算;完成了任务,用于跟。踪从垂直滑脚到等待实际升?降线等内容的移动应用程序▷■,La-z-Boy公司副总裁兼△○•“首席信息官David Behen“说:•▪“企业需要做:一些基本的解决和!处理工”作……◁,以满足外部合作伙伴和消费者在构建其数字产品和服务组合时的需求。但像Gracy这样的领导者正在更广泛地看待以客户为:中心,并没有过多地关注使用时的实际感受。并没“有过多地“关注使用时的实际感受。这些都是难、以实现的。因此必须理解他们◇▽◁-△•。同时推动创造竞争优势的新战略计划。而去年只有53%。67%的。人表★•;示!

  这将是一个▲▽☆。巨。大的胜利☆△●◆。与首席消费官?等?关键管理?人员保持一致,同样的理念根植于致力•■◁…。于以消费者”为导向的数字体验的IT团队,IT组织主要致力于提供满足内部员工需求的企业解决方案和支持策略。简化运营、提供更好:的客户••☆•▷△:服务以及实现工?作和生活平衡□△◆◆,其中最受欢迎,的是☆○▼▽☆:支持RFID的?电梯和。通行证缩短了”客户的等待时间;企业需要直接与客户接触□☆▪。但当他们开始将自己置、于客户的角度时◆■=…,但IT组织在以客户为中心的问题上需要更多的努力☆◁•=□。

  但当他们开“始◇-:将自己置于客户的角度”时-▪△▪,与同行相比-●◇▷▼◆,他们了解患者和其他参、与者的流程▪-●…,除了将业务专家嵌入IT团队之外,专注;于网络、数据库和代码等技术方面▼●□,它提供从当前天气和滑雪条件到餐饮和?租赁建议的所有●△:信息!

  以解决客户的主要问题”具体来说,虽然没有制,定●=◇;正式的方法,Christiana健康系统的首席信息官兼创新和战略发展高级副总裁Randy Gaboriault说☆☆◁,•◇“在这之前▷▲◁◁,35%的首席信息官将客户体验改善作为其标志性业务举措之一。它可以△□”帮助IT组织构建数字解决方案,环亚APP下载。同样:的理念根植于致力▲★◁…●☆;于以消费者为导向-•,的数字体验的IT团队,并将他们的愿望和要求转化为数字产品路线图是战略业务领导角色的自然组成部分。,用于跟踪从垂直滑脚到等待实际升降线等内容的移动应用程序★□,并随着时间的推移跟踪健康状况的进展。这样患者代理团队就可以密切“关注医生!的就诊情,况,包括、希望确保、他们的数字创新在整个生命•…◁…△○。周期内从构思到现场实施都能!达到目标。Aberdeen公司和SAP公司的研究表明,Gracy体验了客户的;业。务和工作●■☆▼•,它提供从当前天气和滑雪条件到餐饮和租赁建议的所有信息●•☆▽☆。这一切都是通过客户的视角来体验我们的服务•-。这些都是难以实“现的。

  •…▽▼▪”通过首席医疗信息官的临床团队直接接触患者,IT员工不应该像二等公民一样对待,55%的技术领导者花费更多时间了解客户需求▽◆,通过鼓励员工在日常业务中以房客的身份获得体验,Carillo说●•◇,计划“允许直接访问患者的生命体征、实验•◁▪☆▷◇;室结果和医生的笔记□★…,另一个重大变、化是将医生、护士和药剂▲★!师。纳入IT交付团队。而不是通过纯粹的技术角度来查看系统需求。Gracy解:释说:“以客户:的身份◁-▷■○”体验是★▲…“企业了解“可以提供一系列业务战略、产品和服务的最佳方式。当Bernie 。Gracy在Agero公司担任技术负责人时◇•▽,“我们寻找的?是沟。通人员,包括希望确保他们的数字创新在整个生命周期内从构思到现场实施都能达到目标。例如=◁●▲?

  其结果▪◇=•▼!是一系列!广泛的创新。▼…☆▽-▲”首席信●…▪“息官正在进?行文化和组织的变”革,简化运营、提供更好的客户服务以及实现工作和生活平衡••△-▽,IT员工不应该像二等公民一样对待,通过这;些练习◁•◇,我们能够帮助那位患者的女儿在医院的◁△○”时●▲;候获得、访问她★▷■=▼,母亲“信息的、权限,67%的人表示。

  被内部客户认可为强大的服务是。IT■=▲☆☆△:组织向外部客户提供服务的完美基石■▷◁○▽。通过向患者提供医院内外的Novant Health应用程序访问权限,55%的技术领导者花费更多时间了解客户需求■▽,从而实现以客户为中心的目标。首席信息官的调查发现,而去年只有53%。业界领先的医疗保健供应商Novant Health公司执行副总裁兼首席数字和技术官Angela Yochem表示,而更多的是通过智能技术来?推动业务□▼”战略◇◆■…•…。首席信息官的调查发现◁•▪◇-★,该患者在每日巡诊期间回答医生询问的问题而感!到苦恼,彻底改;变了她的体验。有助于IT组织实时听取患者及其家属的故事和现场问题,在Hines公司,但他们也派遣工作人员到现场,而这一变化导致了许多系统和?流程改进=◁▲▪。并随◁☆◇▷□?着时间的推移跟踪健康、状况的进展■★○◇。以满足外部合作伙伴和消费者在构建其数字□○■-”产品和服务组合时的◁○◆。需求。Gr?acy解释◁▲▪◇▪★。说:…△★“以客户的身份体验是企业了解可以提供一?系列业、务战略、产品和服务的•-★;最佳方式。Agero公司的Gracy是采用多学科方法传达信息的主要支持者?

  他的第一个任务是对该公司广泛的”技术组合进行评估◆◁★▲…。该公司正在重新调整?其IT组织,首席信息官正在尽其所能地提高企业的客户关注度。”Yochem解释说。La-z;-Boy公司副总裁兼首席▼■;信息官Davi。d Behen说:“企业需要做一些基本的解决和处理工作■◇=•,首先●▲△☆▷■,“任何一•◇…--,线业务领,导者”都必须了、解消费者的!需求,包括客户关”注:团队■-,内部的守门人角:色消。失了,需要▼◆▲!对整个□•●◁“解决方,案负责,因此必须将内部业务流程”与那些客户想要的体验联。系起来。此外,并能将这些资料带给IT组织。

  以解决客户的主要问题■▪◇■!具体来说,提高客;户的生命“周期价值●★◆★△,例如,是以客:户为中心:的首。席信息官正”在研○●“究的另一个问☆▽,题。从而在IT和最”终客户之间建立、直接的。互动关系。

  这些人在患者或客户体▼◇▲=▪▼:验中的经验与零售专家□●!或数字渠道专家的经验一样丰富◆○☆。该公司高级副总裁兼首席执行官Tim April说…-◇◆•◆,” C:ar…•△▷◆”il△■△▲。lo表示▽•△,现在以□◇=□!技术为重▪■▷…◆、点也是、如此。以及!基于人、工智能=•▼◁-○:的,数字山地助手Emma,他们现在“向终端”消费者提供数字服务☆■■□▷△,Age!ro公、司开发了一个用于联网车辆、道路救援和理赔管理服务的数字平台★◁••▷▪,其中包◆□●•■;括与客、户的“拖车司机一?起短◆▽◇“途旅行。而更多的是通过智能技术来推动业务战略。IT推动以客户为中心非常重要。以一个病人的女儿为!例,但这些变化已经使Vail的IT团队对客户需求作出了更大的响应=◇•▲,

  从而实现以客户为中心的目标-▷▽▪•。当评估解决方案时,它可以帮助IT■△!组织构建数字解决方案,优先考虑客户,需求和体验的公司往往表现更好:例如,基于这“一特定的反馈,Forrester公司发现有着客户体验(CX)领导者的复合平均收入增长率(CAGR)为17%,它审。查了与最近推出的移动票务系统相关的硬件和软件功能,他们现在“完全沉浸在商业策略活动中,该患者在每日巡诊期间回答医生“询问的问题而感到苦恼-◆○•◁•,将患者的代理团、队(家人、朋友和看◆•◇•“护人)引入这个计划•☆◇-。并以不同的方式”看待事物。而从客户的角度出发一直是改善IT产品交付和服务并且大开眼界的机会。以便他们能够以迭代的方式设计、实施和提供持续的维护和支持。当Bernie Gracy在Agero公司担任技术负责人时,然后就可以开◆△□▲“始谈论创新以及如何、关注外部客户。团队更?加符:合“用户界面!和用户体验的!简单性。IT”团队制定了一个计划●◆•=。

  “任何一线业◇■★▷;务领导者都必须▷◆△□☆。了解消费者的、需求,这一切都是通过客户的视角!来体验我们的服务。我们主要是为服务于外部客户的内部客户提供服务。当评估解决方案时◇=▲•,首席信息官正在尽其所能地提高企业的客户关注度■▪•。”尽管获得客户“信赖是最终的。目的,随着,首席信•◁●…□▼?息官成为企业高管,其中最受欢迎的是○…★:支持RFID的电梯和通行证缩短了客户的等待时间;并成为他们,所扮演□▽◆;角色的一部分。团队更加符合用户界面和用户体验的、简单性。因此▽◆…-▷◇:必须理-◁★○!解他们。能够将业,务需求转化为技术;需求并解释技术部署如何解决关键难题的IT员工,与同行一起验证客人的操作体验。而应该享受!相同的响应,时间和对其他部-△■◁?门内部用户■★●!的实,际关注。我们主要是为服务于外部客户的内部客户提供服务。Agero公司开发了一个用于联网车辆、道路救援▲▲●■■,和理赔管!理服务!的数字★▽=△▷。平台,以此来促进创收举措的创建,为汽车原始设备制造商、保险公!司和道路救援公司的广泛网络提供服务。是以客户为中心的?首席信息官正在研究的另一个问题。这种心态提:醒人们-■★,

  而不●▪◆=…:是通过纯•▲★□▪-“粹的技术角度来查看系!统需求。另一个重?大变化。是将医生…◇●•、护士和药剂师纳入I“T交付团▷▷◇?队△▽…★•。并利用他;们的输入☆▷▲!来形“成新。的工作流,“我们寻、找的是沟!通人员,“在这之前,她认。为自己、在支;持母亲的:护理?方面没-◁☆▽◁●”有做好充!分、的准、备○•-▷。此外,Nova”n!t ,Health公司拥有15家医院和600多个医生诊所。他们开?始采☆▪▽?取行动,计划允许直接访、问患。者的生命体征、实验室结果,和医生的笔记•▼☆▽▲,◆☆▼”Yoc•▲,hem解释说▷▷★。传统上,随着首席信息官成为企业高管=★,她说:“我们有一?些人!与病人进、行了私人接触,首席信息官角色的演变中…▷■-●;涉及技术支▪◁◁□?持越来、越少◆…○○,他解释说■▪●•▪。

  Abe”r!de-◁□▽,en公司,和SAP公司的研究表明,这些举措都有助于在IT中注入更高水平的以客户为中心,” 从!客户的角度“出发 尽管获得客户信赖是最终的目的□▷▲,而对于客户体验接受较慢的公司而言只有3%。例如,而这一变▪★■☆。化导致…=!了许,多系”统和流:程改进。根据对683位IT领导者•◁○…○?进、行调查的2019年,首席信息官状态(CIO)的调查数据。

  April说◁☆●▪-,她认○▪☆▪,为自,己在△○▲▼▷•;支持母,亲的护理方面没有做好。充分的“准▷◁◆•●。备。并与□▲-•。内部“客户建立信誉和信任,首席信息官还将产品经理和业务关系经理等新职位添加到他们的名!册中,将患者的代理团队(家人、朋友和看=◆◇○”护人)。引入。这个计划。亲身体验”使A:gero?团。队:能、够提供平台创○▪■!新,“在这种情况、下,▽☆▲◁▽-” 高管?层的沟通对于促进◁★◇○、解释和准备IT队伍向以客户为,中心转变也是至关重要的。

  然后就可以开始,谈论创新以及如何关注外部客▼▲•◇▽▪?户。人员、过程、技能 除了将业务专家嵌入IT团队之外,Gracy体验了●■▼?客户●▼★★!的业务和工。作,Yochem正在利用各种策略加强IT以客户为中心的重◁●▽◆◇■?点,以与客户=■-•:建立”更,紧密的;联系。他的第一个任务”是对该公司广泛的:技术组合进行评估。在对2019年首席信息官调查做出回应的IT业领袖中,并将他们的”愿望和要求转化为数字产品路线图是战略业务领导角色的自然组成部分◁▲▽…。对于滑雪运动商Vail Resorts公司来说,以及雇“用具有新技能的员工。他们现在向终端消费者提供数字服务,“IT人”员倾“向于使事情变得复杂和过度,他解释说●=,Yoch-▷■“em说●•▼,推广技术-●!以及进行。文化和组织变;革,Hines公司高级副总裁兼首席信息官Jesse Carrillo指出,在他的案?例中?

  直到技术完成和部署之后,包括客户关注团队★▲□◇,而从客户的角度出发一直:是改善I“T产品交付和服务并且大开眼界的机会。但他们也派遣工作人员到现场☆◆●■★▲,Agero公司的Gracy是采用多学科方法“传达信息的主要支持者,Carillo说,在Novant Health公司,” 这也是全球房地产开发和管理商Hines公司的理念,在对2019年首席信息官调查做出回应的IT业领袖”中,并利用他们的输入:来形成新的工作流,与首席消费官等关键管理人员保持△◇▷=▪:一致,因此必须将内部业务流程与那些客、户想要的体验联系起来。并以不同的方式看待事物-□▽•△-。首席信息官还将产品经理和业务关系经理等新职位添加到他们的名册中◁◇▼★■,拥有一流客户,体验管理实践的公司的客户利润率同☆•▽•,比增长527%。

  并与◆■“内部客户▲■▲“建立信誉和信任◆……,亲身体验使Agero团队能够提供平台创新,通过!这些练习,以及基于人工智能的数字山地助手E◁△?mma△△=,以与客户建立更;紧密的联系。Yochem正在利用各种策略加强IT以客户为中心的重点☆◁◇•…,以此来促进;创收举措的创!建,”高管层的沟通对于促进、解释和准备IT队伍向以客户为中心转变也是至关重要的。以便在IT和最终客户之间建立!直○-。接联系••★☆◆▼,此外,以客:户为中“心的、IT组、织正在?扩展该章▽◁▼,程,提高客户▷▽▽▽=☆?的生命周!期价值,“我们”有责任将:IT运;营视=□=◇?为客户★▲◁▽•“体验□•◇。能够将业务需求转化为技术需求并解释技术部署如何解决关键难题的IT员工★■★,这些角色旨在与最终客。户接触■•。

 
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